Calidad del servicio

Mecanismos de información dispuestos por la Autoridad Portuaria garantes de transparencia en el conocimiento de las condiciones para operadores que deseen prestar servicios en el Puerto u optar a concesión (I_18)

Aquellos interesados en implantarse en la zona de servicio del Puerto de Huelva son informados a través de nuestros servicios técnicos, que de forma detallada, comunican todas y cada una de las condiciones requeridas por la normativa de aplicación. Igualmente, a través de la web de la Autoridad Portuaria de Huelva se facilita adecuada información relativa a las características técnicas del Puerto y de sus instalaciones portuarias, tasas y tarifas, etc., facilitando su conocimiento y el de su actividad.

En el caso de ocupaciones de dominio público (concesión/autorización administrativa) las condiciones quedan plasmadas en un Pliego de Condiciones regulador de cada título administrativo que sigue la estructura y condiciones establecidas en la Orden FOM 938/2008, de 27 de marzo, por la que se aprueba el Pliego de Condiciones generales para el otorgamiento de concesiones en el dominio público portuario estatal. Igualmente, dicho Pliego de Condiciones particulares se ajusta en la actualidad a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos del Estado y de la Marina Mercante.

En relación con la prestación de servicios, la citada Ley regula taxativamente los distintos tipos de servicios a prestar en las Autoridades Portuarias, concretando la tramitación a seguir para el otorgamiento de la correspondiente licencia, así como el contenido de los correspondientes Pliegos reguladores del servicio. A través de la legislación actual que resulta de aplicación y que ha sido citada anteriormente, los mecanismos empleados por la Autoridad Portuaria de Huelva para autorizar la prestación del correspondiente servicio, o las ocupaciones en el dominio público portuario que dichos servicios requieran, garantizan plenamente la transparencia para el adecuado conocimiento de las condiciones necesarias para operar en el Puerto.

Iniciativas de la Autoridad Portuaria para mejorar la eficiencia y calidad del servicio (I_19)

El día 3 de diciembre de 2020 se reunió el Consejo de Navegación y Puerto de la Autoridad Portuaria de Huelva. En la reunión, la Presidenta de la Autoridad Portuaria y el Capitán Marítimo emitieron sendos informes sobre asuntos relevantes en distintos ámbitos: entre otros, en materia de prestación de servicios portuarios, seguridad marítima o prevención y lucha contra la contaminación, estando conformes con la calidad de los servicios prestados.

Por otra parte, el día 4 de diciembre de 2020 se reunió el Comité de Servicios Portuarios para tratar sobre la revisión tarifaria para el año 2021 de los servicios portuarios de practicaje, remolque, amarre y desamarre de buques y recogida de desechos procedentes de los buques en el Puerto de Huelva, donde se propuso elevar al Consejo de Administración la congelación tarifaria para todos los servicios, al no haberse recibido ninguna propuesta de revisión, ratificándose por los acuerdos correspondientes en sesión celebrada el 21 de diciembre de 2020.

Empresas acogidas a bonificación para incentivar mejoras en la calidad del servicio (I_20)

Respecto a las bonificaciones de calidad

En relación con los referenciales que sirven de base para la aplicación de las bonificaciones previstas en el artículo 245 del RD 2/2011, punto 2 apartado b); en 2020 se han realizado auditorías a las empresas Atlantic Copper, DECAL España, ALGEPOSA, CEPSA, Enagás, IMPALA TERMINALS y BERGÉ Marítima S.L. obteniendo un resultado satisfactorio y resolviendo que el sistema está implantado en un estado maduro y eficaz.

En las auditorias de los Referenciales de Calidad de Puertos del Estado siempre está presente el personal de la APH.

Respecto a las mejores prácticas medioambientales

Durante 2020 han estado vigentes 5 Convenios en materia de buenas prácticas ambientales, en concreto con las empresas Atlantic Copper, Decal España, CEPSA, Enagás e IMPALA TERMINALS. Estas bonificaciones se otorgan, conforme a lo dispuesto en el artículo 245.1 b) del Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos y de la Marina Mercante, que establece que cuando el titular de una licencia para prestar el servicio portuario de manipulación de mercancías o el titular de la concesión o autorización de una terminal de manipulación de mercancías cumpla los requisitos que se citan en dicho artículo, se aplicarán como bonificaciones a la cuota de la tasa de actividad un 15% con carácter general y un 20% a la correspondiente a tráfico manipulado de graneles sólidos o líquidos.

Un requisito imprescindible de estos Convenios es la realización de una auditoría específica por parte de una entidad acreditada para verificar el cumplimiento de requisitos ambientales y grado de desempeño medioambiental de la empresa que se exige para el establecimiento o renovación de tales convenios. Para ello, además de la citada entidad, personal técnico de la Autoridad Portuaria de Huelva está presente en las mismas a fin de llevar a cabo un adecuado seguimiento.

Iniciativas para recibir o gestionar quejas o sugerencias (I_21)

Todas las quejas y sugerencias se reciben a través de Registro y se canalizan desde Secretaría General a los diferentes Áreas o Departamentos. También se pueden recoger a través de un apartado específico de la web, siendo entonces la Secretaría de Dirección quien canaliza las mismas al propio registro.

Durante el año 2020, se han recibido 14 quejas y 3 sugerencias a través del Registro General. Todas ellas han sido respondidas, conllevando acciones las 8 quejas debido a que las otras 6 no eran competencia de la A.P.H. y sólo 1 de las 3 sugerencias, ya que no procedía llevar a cabo ninguna actuación en las otras.

La Autoridad Portuaria de Huelva exige y revisa a los operadores bonificados por el Referencial de Calidad y su registro de quejas y sugerencias anualmente en la auditoría de conformidad del referencial. En 2020 se ha vuelto a realizar un Estudio de Satisfacción de clientes y se van a periodificar para repetirlas cada dos años. Los grupos considerados en el Estudio han sido los siguientes:

Los cuestionarios se personalizaron por segmentos de la siguiente manera:

Los resultados obtenidos han sido satisfactorios, ya que todas las puntuaciones globales corresponden a un notable alto, oscilando entre un 7,54 y un 8,03 con la excepción de dos atributos:

• Uno superior: Amabilidad y trato del Personal de la APH, con un 8,49.
• Uno inferior la Valoración del coste total de la operación, que recibe 6,83.

La Valoración de todos los segmentos aumentó respecto al anterior estudio:

• Han subido más de un punto:
  • Capitanes.
  • Instituciones.
• Han subido más de medio punto:
  • Concesionarios con servicios portuarios.
  • Consignatarios y navieras.
• Han subido ligeramente entre 0,1 y 0,3:
  • Empresas de Servicios.
  • Concesionarios.
  • Estibadores.

Agentes Aduaneros y Transportes es la primera vez que valoran y puntúan de 7,75 a 8.