Calidad del servicio

Mecanismos de información dispuestos por la Autoridad Portuaria garantes de transparencia en el conocimiento de las condiciones para operadores que deseen prestar servicios en el Puerto u optar a concesión (I_18)

Aquellos interesados en implantarse en la zona de servicio del Puerto de Huelva son informados a través de los servicios técnicos, que de forma detallada, comunican todas y cada una de las condiciones requeridas por la normativa de aplicación. Igualmente, a través de la web de la Autoridad Portuaria de Huelva se facilita adecuada información relativa a las características técnicas del Puerto y de sus instalaciones portuarias, tasas y tarifas, etc., facilitando su conocimiento y el de su actividad.

En el caso de ocupaciones de dominio público (concesión/autorización administrativa) las condiciones quedan plasmadas en un Pliego de Condiciones regulador de cada título administrativo que sigue la estructura y condiciones establecidas en la Orden FOM 938/2008, de 27 de marzo, por la que se aprueba el Pliego de Condiciones generales para el otorgamiento de concesiones en el dominio público portuario estatal. Igualmente, dicho Pliego de Condiciones particulares se ajusta en la actualidad a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos del Estado y de la Marina Mercante.

En relación con la prestación de servicios, la citada Ley regula taxativamente los distintos tipos de servicios a prestar en las Autoridades Portuarias, concretando la tramitación a seguir para el otorgamiento de la correspondiente licencia, así como el contenido de los correspondientes Pliegos reguladores del servicio. A través de la legislación actual que resulta de aplicación y que ha sido citada anteriormente, los mecanismos empleados por la Autoridad Portuaria de Huelva para autorizar la prestación del correspondiente servicio, o las ocupaciones en el dominio público portuario que dichos servicios requieran, garantizan plenamente la transparencia para el adecuado conocimiento de las condiciones necesarias para operar en el Puerto.

Iniciativas de la Autoridad Portuaria para mejorar la eficiencia y calidad del servicio (I_19)

El día 3 de diciembre de 2021 se reunió el Comité de Servicios Portuarios para tratar sobre la revisión tarifaria para el año 2022 de los servicios portuarios de practicaje, remolque, amarre y desamarre de buques y recogida de desechos procedentes de los buques en el Puerto de Huelva, donde se propuso elevar al Consejo de Administración la congelación tarifaria para todos los servicios, al no haberse recibido ninguna propuesta de revisión, ratificándose por los acuerdos correspondientes en sesión celebrada el 16 de diciembre de 2021.

Empresas acogidas a bonificación para incentivar mejoras en la calidad del servicio (I_20)

Respecto a las bonificaciones de calidad

En relación con los referenciales que sirven de base para la aplicación de las bonificaciones previstas en el artículo 245 del RD 2/2011, punto 2 apartado b); en 2021 se han realizado auditorías a las empresas Atlantic Copper, DECAL España, ALGEPOSA, CEPSA, Enagás, IMPALA TERMINALS y BERGÉ Marítima S.L. obteniendo un resultado satisfactorio y resolviendo que el sistema está implantado en un estado maduro y eficaz.

En las auditorias de los Referenciales de Calidad de Puertos del Estado siempre está presente el personal de la APH.En cuanto a las bonificaciones  por el artículo 245 punto 2, apartado a), se ha bonificado a la naviera Balearia por los buques Marie Curie y Sicilia.

En 2021, el volumen de tráfico de las empresas bonificadas por el artículo 245.2 para incrementar la calidad en la prestación de los servicios, alcanzó la cifra de 16.631.184Tn, el 54,20% del tráfico a través del Puerto de Huelva.

Respecto a las mejores prácticas medioambientales

Durante 2021 han estado vigentes 5 Convenios en materia de buenas prácticas ambientales, en concreto con las empresas Atlantic Copper, Decal España, CEPSA, Enagás e IMPALA TERMINALS. Estas bonificaciones se otorgan, conforme a lo dispuesto en el artículo 245.1 b) del Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos y de la Marina Mercante, que establece que cuando el titular de una licencia para prestar el servicio portuario de manipulación de mercancías o el titular de la concesión o autorización de una terminal de manipulación de mercancías cumpla los requisitos que se citan en dicho artículo, se aplicarán como bonificaciones a la cuota de la tasa de actividad un 15% con carácter general y un 20% a la correspondiente a tráfico manipulado de graneles sólidos o líquidos.

Un requisito imprescindible de estos Convenios es la realización de una auditoría específica por parte de una entidad acreditada para verificar el cumplimiento de requisitos ambientales y grado de desempeño medioambiental de la empresa que se exige para el establecimiento o renovación de tales convenios. Para ello, además de la citada entidad, personal técnico de la Autoridad Portuaria de Huelva está presente en las mismas a fin de llevar a cabo un adecuado seguimiento.

Iniciativas para recibir o gestionar quejas o sugerencias (I_21)

Las quejas y sugerencias se reciben a través del Registro General de manera presencial, o a través de la Sede Electrónica y se canalizan al Departamento de Planificación, Control Interno y Sistemas de Gestión, que filtra, analiza y deriva internamente la comunicación al ámbito de actividad que pudiera estar relacionado con esta. Es el Departamento de Planificación, Control Interno y Sistemas de Gestión quién realiza el seguimiento de las quejas y sugerencias, y la comunicación a las personas interesadas.

También se pueden recoger a través de un apartado específico de la web, siendo entonces la Secretaría de Dirección quien canaliza las mismas al propio registro para seguir el procedimiento descrito anteriormente.

Durante el año 2021, se han recibido 14 quejas y 18 sugerencias a través del Registro General.

Diez de las quejas han conllevado actuaciones por parte de la APH, mientras que las otras 4 bien no eran competencia de la A.P.H o bien las acciones que se reclamaban, no resultaba factible realizarlas.

De las 18 sugerencias, 7 han requerido actuaciones de la APH mientras que en las 11 restantes no procedía llevar a cabo ninguna actuación.

La Autoridad Portuaria de Huelva exige y revisa anualmente el registro de quejas y sugerencias de los operadores bonificados por el Referencial de Calidad en la auditoría de conformidad del referencial.

Durante el año 2021 no se ha llevado a cabo ningún Estudio de Satisfacción de Clientes al ser estos de carácter bienal, estando programado el próximo para el año 2022.