Calidad del servicio

Mecanismos de información dispuestos por la Autoridad Portuaria garantes de transparencia en el conocimiento de las condiciones para operadores que deseen prestar servicios en el Puerto u optar a concesión (I_18)

Aquellos interesados en implantarse en la zona de servicio del Puerto de Huelva son informados a través de los servicios técnicos, que de forma detallada, comunican todas y cada una de las condiciones requeridas por la normativa de aplicación. Igualmente, a través de la web de la Autoridad Portuaria de Huelva se facilita adecuada información relativa a las características técnicas del Puerto y de sus instalaciones portuarias, tasas y tarifas, etc., facilitando su conocimiento y el de su actividad.

En el caso de ocupaciones de dominio público (concesión/autorización administrativa) las condiciones quedan plasmadas en un Pliego de Condiciones regulador de cada título administrativo que sigue la estructura y condiciones establecidas en la Orden FOM 938/2008, de 27 de marzo, por la que se aprueba el Pliego de Condiciones generales para el otorgamiento de concesiones en el dominio público portuario estatal. Igualmente, dicho Pliego de Condiciones particulares se ajusta en la actualidad a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos del Estado y de la Marina Mercante.

En relación con la prestación de servicios, la citada Ley regula taxativamente los distintos tipos de servicios a prestar en las Autoridades Portuarias, concretando la tramitación a seguir para el otorgamiento de la correspondiente licencia, así como el contenido de los correspondientes Pliegos reguladores del servicio. A través de la legislación actual que resulta de aplicación y que ha sido citada anteriormente, los mecanismos empleados por la Autoridad Portuaria de Huelva para autorizar la prestación del correspondiente servicio, o las ocupaciones en el dominio público portuario que dichos servicios requieran, garantizan plenamente la transparencia para el adecuado conocimiento de las condiciones necesarias para operar en el Puerto.

Iniciativas de la Autoridad Portuaria para mejorar la eficiencia y calidad del servicio (I_19)

El día 15 de noviembre de 2022 se reunió el Comité de Servicios Portuarios para tratar sobre la revisión tarifaria para el año 2023 de los servicios portuarios de practicaje, remolque, amarre y desamarre de buques y recogida de desechos procedentes de los buques en el Puerto de Huelva, donde se propuso elevar al Consejo de Administración la congelación tarifaria para todos los servicios, al no haberse recibido ninguna propuesta de revisión, ratificándose por los acuerdos correspondientes en sesión celebrada el 15 de diciembre de 2022.

Empresas acogidas a bonificación para incentivar mejoras en la calidad del servicio (I_20)

Respecto a las bonificaciones de calidad

En relación con los referenciales que sirven de base para la aplicación de las bonificaciones previstas en el artículo 245 del RD 2/2011, punto 2 apartado b); en 2022 se han realizado auditorías a las empresas Atlantic Copper, DECAL España, ALGEPOSA, CEPSA, Enagás, IMPALA TERMINALS y BERGÉ Marítima S.L. obteniendo un resultado satisfactorio y resolviendo que el sistema está implantado en un estado maduro y eficaz. La cantidad total bonificada por este concepto durante el año 2022 ascendió a 673.942,81 €.

En cuanto a las bonificaciones por el artículo 245 punto 2, apartado a), se ha bonificado a la naviera Balearia por los buques Marie Curie y Shipper, la cantidad de 2.257,70 €.

En las auditorias de los Referenciales de Calidad de Puertos del Estado siempre está presente el personal de la APH.

Respecto a las mejores prácticas medioambientales

Durante 2022 han estado vigentes 5 Convenios en materia de buenas prácticas ambientales, en concreto con las empresas Atlantic Copper, Decal España, CEPSA, Enagás e IMPALA TERMINALS. Estas bonificaciones se otorgan, conforme a lo dispuesto en el artículo 245.1 b) del Real Decreto Legislativo 2/2011, de 5 de septiembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Puertos y de la Marina Mercante, que establece que cuando el titular de una licencia para prestar el servicio portuario de manipulación de mercancías o el titular de la concesión o autorización de una terminal de manipulación de mercancías cumpla los requisitos que se citan en dicho artículo, se aplicarán como bonificaciones a la cuota de la tasa de actividad un 15% con carácter general y un 20% a la correspondiente a tráfico manipulado de graneles sólidos o líquidos.

Un requisito imprescindible de estos Convenios es la realización de una auditoría específica por parte de una entidad acreditada para verificar el cumplimiento de requisitos ambientales y grado de desempeño medioambiental de la empresa que se exige para el establecimiento o renovación de tales convenios. Para ello, además de la citada entidad, personal técnico de la Autoridad Portuaria de Huelva está presente en las mismas a fin de llevar a cabo un adecuado seguimiento.

Iniciativas para recibir o gestionar quejas o sugerencias (I_21)

Las quejas y sugerencias se reciben a través del Registro General de manera presencial, o a través de la Sede Electrónica y se canalizan al Departamento de Planificación, Control Interno y Sistemas de Gestión, que filtra, analiza y deriva internamente la comunicación al ámbito de actividad que pudiera estar relacionado con esta. Es el Departamento de Planificación, Control Interno y Sistemas de Gestión quién realiza el seguimiento de las quejas y sugerencias, y la comunicación a las personas interesadas.

También se pueden recoger a través de un apartado específico de la web, siendo entonces la Secretaría de Dirección quien canaliza las mismas al propio registro para seguir el procedimiento descrito anteriormente.

Durante el año 2022, se han recibido 32 quejas y 10 sugerencias a través del Registro General.

Quince de las quejas han conllevado acciones de mejora por parte de la APH. De ellas, una está relacionada con Barreras físicas o arquitectónicas, 4 con señalización y las otras 10 con otro tipo de servicios prestados por la Autoridad Portuaria.

De las 10 sugerencias, 3 han producido acciones de mejora de la APH, relacionadas todas con señalización en la zona de servicio.

La Autoridad Portuaria de Huelva también exige y revisa anualmente el registro de quejas y sugerencias de los operadores bonificados por el Referencial de Calidad en las auditorías de conformidad del referencial a las que asiste, entre otros motivos, para tomar el pulso de las terminales bonificadas y el servicio que prestan.

Durante el año 2022 se ha llevado a cabo el Estudio de Satisfacción de Clientes bienal, obteniendo una valoración de 7.97 de satisfacción general con el Puerto de Huelva, tras el 7,95 conseguido en el anterior estudio realizado en 2020. El aspecto más valorado por los usuarios del Puerto ha sido la “Amabilidad y el trato del personal de la Autoridad Portuaria”, 8,72 puntos, y el menos valorado, el “Coste total de la operación en el Puerto de Huelva”, con 7,08 puntos.

De los colectivos consultados, los que han valorado con una mayor puntuación su relación con el Puerto han sido las instituciones con una valoración de 8,65 puntos, los concesionarios usuarios de servicios portuarios con 8,33 puntos y los consignatarios, armadores y navieras que lo han valorado con 8,22 puntos.

Durante el año 2023 se realizará la encuesta de percepción a los capitanes de buques.